התשובה בקצרה
הרבה אי-הגעות הן תורים שנשכחו, לא לקוחות גרועים. מה שעובד נגדן: תזכורת שהלקוח באמת רואה, דרך אחת וקלה לבטל בזמן, מועד אחרון לביטול שכולם מכירים, ותוכנית למקום שמתפנה. למטה תשע שיטות, ולכל אחת כתוב איך היא נראית בטיימינג ומאיזה מסלול היא מתחילה.
למה לקוחות לא מגיעים לתור?
שאלו בכל עסק נותן שירות ותקבלו את אותן ארבע סיבות:
- שכחו. התור נקבע לפני שבועיים, ומאז לא הזכיר לו אותו אף אחד.
- היום השתנה. הלקוח ידע שלא יגיע, אבל להתקשר ולהסביר הרגיש לו לא נעים, אז הוא שתק.
- לא ידעו שאפשר לבטל. אף אחד לא אמר להם עד מתי ביטול הוא בסדר, אז הם הניחו שלא.
- קבעו פעמיים. תור אצלכם ותור אצל מישהו אחר באותה שעה, ואתם הפסדתם.
השיטות למטה עונות על הסיבות האלה. לא צריך את כולן; צריך את אלה שמתאימות לסוג העסק שלכם.
תשע שיטות להפחית אי-הגעות
1. תזכורת אוטומטית, בזמן שאתם בוחרים
תזכורת בוואטסאפ נקראת. שיחת טלפון מפוספסת, ו-SMS ממספר לא מוכר נמחק. ממסלול Basic (₪79 לחודש) טיימינג שולחת תזכורת אוטומטית אחת בוואטסאפ לפני כל תור מאושר, בזמן שאתם בוחרים מתוך זמנים מוגדרים מראש, בין 15 דקות ל-72 שעות לפני התור (ברירת המחדל: 30 דקות). הנוסח הוא תבנית קבועה שאושרה על ידי וואטסאפ, עם התאריך, השעה והשירות. ב-Premium (₪199 לחודש) אפשר להוסיף תזכורת שנייה בזמן אחר, למשל 48 שעות ו-12 שעות לפני. במסלול החינמי אין תזכורות אוטומטיות. איך עובדות התזכורות בוואטסאפ.
בחרו את הזמן לפי מה שאתם רוצים שהלקוח יעשה. תזכורת יום או יותר מראש, לפני המועד האחרון לביטול שקבעתם, נותנת לו זמן לבטל ולכם זמן למלא את המקום. תזכורת קרובה לתור תופסת את מי שכבר מאחר. לטיפול ארוך או יקר, שהחור שהוא משאיר ביומן גדול, התזכורת המוקדמת חשובה יותר.
2. הערה קבועה על השירות
ממסלול Basic, הערה קבועה שאתם מוסיפים לשירות נשלחת יחד עם התזכורת: "אנא הגיעו 5 דקות לפני", "חניה מאחורי הבניין", "להגיע עם שיער נקי". לקוח שיודע איפה לחנות ומה להביא מגיע; לקוח שמסתובב עשר דקות סביב הבניין מתייאש וחוזר הביתה. זה גם המקום לכתוב עד מתי אפשר לבטל, כי שאר ההודעה היא תבנית קבועה.
3. בקשו אישור הגעה בלחיצה אחת
עם אישורי הגעה (ממסלול Professional, ₪129 לחודש) התזכורת בוואטסאפ מגיעה עם שני כפתורים: אישור הגעה וביטול. מפעילים אותם בהגדרות העסק; כברירת מחדל הם כבויים. לחיצה על אישור מסמנת את התור ביומן שלכם בתגית "אושר על ידי הלקוח", ולחיצה על ביטול מפנה את המקום ושולחת לכם התראה. כפתור הביטול עובד רק לפני המועד האחרון לביטול שהגדרתם, ולכן בחרו זמן תזכורת שמגיע לפניו; האפליקציה מזהירה כשהוא לא. איך עובדים אישורי הגעה.
ההבדל בין תזכורת לבין בקשת אישור הוא מה שקורה אחריה. על תזכורת הלקוח לא צריך לענות, ולכן גם מי שלא יגיע שותק. על בקשת אישור יש מה ללחוץ, ומי שלא יגיע לוחץ על ביטול במקום להיעלם.
4. קבעו מועד אחרון לביטול, ואמרו אותו בקול
בכל המסלולים אתם קובעים כמה זמן לפני התור לקוח עוד יכול לבטל בעצמו (ברירת המחדל: 24 שעות לפני התור). לקוח מחובר מבטל מעמוד התורים שלו עד המועד הזה, ואחריו הכפתור נעלם והוא צריך לכתוב לכם. על כל ביטול אתם מקבלים התראה באפליקציה והתראת פוש בטלפון. איך מבטלים ומזיזים תור.
המועד עובד רק אם הלקוחות מכירים אותו. דף ההזמנה לא מציג אותו, ולכן כתבו אותו במקומות שהלקוח רואה: בהודעת האישור שאתם שולחים, בהערה הקבועה על השירות, בפרופיל העסק בוואטסאפ. "ביטול חינם עד 24 שעות לפני" הוא משפט אחד, והוא הופך "לא הגעתי" ל"ביטלתי בזמן".
5. הקלו על הביטול
נשמע הפוך, אבל ביטול קל מחליף לא פעם אי-הגעה. מי שיכול לבטל בעשר שניות מבטל. מי שצריך להתקשר, להסביר ולהתנצל שותק ולא בא. בטיימינג הביטול הוא כפתור בתזכורת (ממסלול Professional) או עמוד שיש ללקוח ממילא, עמוד התורים שלו (בכל המסלולים). אם אתם שולחים הודעות ידניות, סיימו כל אחת במשפט "לשינוי או ביטול כתבו לנו כאן", ולא בבקשה להתקשר.
6. אשרו בקשות לפני שהן נכנסות ליומן
בכל המסלולים, אישור אוטומטי של הזמנות הוא הגדרה אחת לכל העסק, ועסק חדש מתחיל כשהיא כבויה: כל הזמנה מחכה לכם בלשונית "בקשות". בכל בקשה רואים את שם הלקוח, השירות, השעה, הערה אם כתב, ואם הזמן חופף לתור מאושר אחר. אפשר לשנות משך ומחיר לפני שמאשרים, ואפשר לדחות. איך מאשרים בקשות תורים.
בקשה שאישרתם ביד היא לקוח שהסתכלתם עליו. אם השארתם את האישור ידני, בקשה של לקוח שלא הגיע פעמיים יכולה לחכות עד שהוא עונה להודעה, במקום לקבל עוד מקום ביומן שיישאר ריק.
7. מלאו את המקום מרשימת המתנה
ממסלול Professional, כשרשימת ההמתנה פעילה, דף ההזמנה מציג גם שעות תפוסות, ולקוח שהשעה שרצה תפוסה נרשם לרשימת ההמתנה שלה אצל איש הצוות שבחר. כשהשעה מתפנה, היא עוברת ללקוח הראשון ברשימה שהשירות שלו נכנס בה: התור נקבע לו והוא מקבל הודעה בוואטסאפ, או שהתור ממתין לאישור שלכם אם בחרתם בכך. אם אף בקשה לא מתאימה, המקום נשאר פתוח בדף ההזמנה. איך עובדת רשימת ההמתנה.
רשימת המתנה לא מונעת אי-הגעה, אבל היא הופכת ביטול בזמן למקום מלא, וזה מה שנותן לכם סיבה להקל על ביטולים בשיטה 5.
8. תעדו, ופעלו בפעם השלישית
בכל המסלולים אפשר לסמן תור שלא התקיים כ"לא הגיע" מחלון התור, והסימון נשמר בהיסטוריית הביקורים בכרטיס הלקוח, לצד ההערות שלכם, שהלקוח לא רואה. פעמיים זו שיחה: הודעה קצרה ששואלת אם הכול בסדר. שלוש פעמים זו מדיניות שאתם אוכפים ביד: לאשר לו בקשה רק אחרי שאישר הגעה בהודעה, או לבקש מקדמה לפני שמשריינים טיפול ארוך. את המקדמה מבקשים ביד, בהודעה, ורושמים בכרטיס הלקוח כשהיא התקבלה; גבייה דרך האפליקציה עדיין לא פתוחה.
9. תור קבוע ללקוחות הקבועים
בכל המסלולים תור חוזר נקבע כל יום, כל שבוע בימים שבוחרים או כל חודש. ללקוח עם יום חמישי קבוע ב-18:00 אין מה לזכור ואין מה לקבוע מחדש, ואתם לא תלויים בזה שייזכר להתקשר. איך קובעים תור חוזר.
ההודעה אחרי אי-הגעה
שלחו הודעה אחת, רגועה, בסוף היום או למחרת: לא ראינו אתכם היום, רצינו לוודא שהכול בסדר, אם צריך לשנות משהו כתבו לנו. בלי הנחה ובלי הצעה. הודעה על תור שהלקוח קבע בעצמו היא הודעת שירות; הודעה שמציעה מבצע או מזמינה לקבוע תור חדש עלולה להיחשב פרסומת, שלפי תיקון 40 לחוק התקשורת דורשת הסכמה מראש. זה מידע כללי ולא ייעוץ משפטי. נוסח מוכן להעתקה, יחד עם תזכורות ובקשות אישור, יש בתבניות הודעות וואטסאפ לתזכורת ואישור תור.
איך יודעים שזה עובד
בכל המסלולים הדשבורד מציג את הביטולים בתקופה ואת שיעורם, לצד ההכנסות לעומת התקופה הקודמת, חלקו של כל שירות בתורים, לקוחות חדשים ושעות עומס. את אי-ההגעות עצמן סופרים לפי הסימון שעשיתם בכרטיסי הלקוחות. השוו חודש לחודש אחרי כל שינוי, ולא שבוע לשבוע: עסק של חמישים תורים בשבוע רואה רעש, לא מגמה.
מאיפה להתחיל
- היום, בחינם: קבעו מועד אחרון לביטול וכתבו אותו בהודעת האישור שלכם. השאירו את אישור ההזמנות ידני.
- ממסלול Basic: הפעילו את התזכורת בוואטסאפ, בחרו את הזמן והוסיפו הערה קבועה לשירותים שדורשים הכנה.
- ממסלול Professional: הפעילו אישורי הגעה ורשימת המתנה, כדי שביטול בזמן יהפוך למקום מלא.
התחילו בחינם: פתיחת העסק לוקחת כ-3 דקות, והמסלול החינמי כולל דף הזמנה, יומן וכרטיסי לקוחות עד 15 תורים בחודש.