מדיניות ביטולים לעסק: איך כותבים כזו שלקוחות מכבדים, עם נוסחים מוכנים

התשובה בקצרה

מדיניות ביטולים שלקוחות מכבדים היא קצרה וברורה, והלקוחות רואים אותה לפני שהם צריכים אותה. היא עונה על ארבע שאלות: עד מתי אפשר לבטל או להזיז, איך מבטלים, מה קורה אחרי המועד או כשלא מגיעים, ומה נחשב חריג. ארבע שורות שהלקוח באמת קרא עושות יותר ממדיניות נוקשה שאף אחד לא ראה. בהמשך יש שלושה נוסחים מוכנים להעתקה, וגם הסבר איך טיימינג שומרת על המועד שקבעתם.

מה נכנס למדיניות ביטולים

מדיניות טובה נכנסת בהודעה אחת. אם היא ארוכה יותר, לקוחות מדלגים עליה. ארבעה דברים חייבים להופיע בה:

• המועד האחרון לביטול. כמה זמן לפני התור עוד אפשר לבטל או להזיז. בחרו מועד שמשאיר לכם מספיק זמן למלא את השעה שהתפנתה, למשל 24 שעות לפני טיפול ארוך.
• איך מבטלים. כתבו איך בדיוק: אונליין, בהודעה או בטלפון. לקוח שלא יודע איך מבטלים עלול פשוט לא להגיע.
• מה קורה אחרי המועד או כשלא מגיעים. כתבו את זה בפשטות ובלי איומים. למשל: התור נחשב כתור שהתקיים, או שהתור הבא נקבע רק בתיאום אישי.
• חריגים הוגנים. מחלה, מקרה חירום או צו מילואים. שורה אחת שאומרת שאתם מבינים חוסכת ויכוחים, וההחלטה נשארת אצלכם.

שלושה נוסחים מוכנים להעתקה

העתיקו את הנוסח שמתאים לעסק שלכם, החליפו את מה שבסוגריים, ושנו את המועדים לפי מה שעובד אצלכם. המספרים כאן הם דוגמה בלבד.

לטיפול: ציפורניים, קוסמטיקה או ריסים

אפשר לבטל או להזיז את התור עד 24 שעות לפני המועד, בעמוד "התורים שלי" או בהודעה ל-[מספר הטלפון של העסק]. בביטול מאוחר יותר או כשלא מגיעים, [מה קורה, למשל: התור הבא ייקבע רק בתיאום טלפוני]. חליתם או קרה משהו דחוף? כתבו לנו מוקדם ככל האפשר, ונמצא יחד מועד אחר. תודה שאתם עוזרים לנו לשמור על הזמן של כולם.

לפגישה: מטפלים, יועצים ומאמנים אישיים

השעה שלכם שמורה רק לכם, ולכן אפשר לבטל או להזיז פגישה עד 48 שעות לפני. פגישה שבוטלה מאוחר יותר, או שלא הגעתם אליה, [מה קורה, למשל: נחשבת כפגישה שהתקיימה]. במחלה, במקרה חירום או בצו מילואים נדבר ונמצא פתרון. יודעים מראש על שינוי? עדכנו אותנו בהקדם, וכך גם מי שמחכה לשעה הזו יוכל לקבל אותה.

לשיעור או לחוג: מורים פרטיים, פילאטיס ויוגה

אפשר לבטל שיעור עד 12 שעות לפני תחילתו. ביטול בזמן מפנה את המקום למי שמחכה לו. שיעור שבוטל מאוחר יותר, או שלא הגעתם אליו, [מה קורה, למשל: לא נקבע לו שיעור השלמה]. חליתם, או שהמבחן הוקדם? כתבו לנו, ונמצא שיעור אחר באותו שבוע אם יש מקום.

איפה לשים את המדיניות כדי שיראו אותה

מדיניות שמחכה בתחתית אתר, או רק בראש שלכם, לא עוזרת לאף אחד. שימו אותה בשלושה מקומות שהלקוח עובר בהם בדרך לתור:

• בהערה הקבועה של השירות. בטיימינג כותבים אותה בשירות, בשדה "הערה קבועה ללקוחות": לקוח שקובע בדף ההזמנות רואה אותה לפני שהוא מאשר את התור, והיא נשלחת שוב עם התזכורת בוואטסאפ. שורה אחת מספיקה, למשל: "אפשר לבטל או להזיז עד 24 שעות לפני התור".
• בדף העסק. בחלון "על העסק" כותבים שתיים-שלוש שורות על מה שאתם עושים. הוסיפו שם שורה על ביטולים, כדי שגם לקוח חדש יוכל לקרוא אותה לפני שהוא קובע. איך עורכים את דף העסק.
• בכמה מילים, כשאתם קובעים. כשאתם קובעים ללקוח תור בטלפון או בהודעה, אמרו בכמה מילים מה המועד האחרון לביטול. כך הוא שומע את זה מכם, ולא מגלה את זה רק כשהוא מנסה לבטל.

דף ההזמנות של טיימינג לא מציג לבד את המועד האחרון לביטול שבחרתם בהגדרות, והלקוח נתקל בו רק כשהוא מנסה לבטל או להזיז. לכן כדאי לכתוב את המדיניות במילים שלכם, בהערה הקבועה ובדף העסק.

ומה עם דמי ביטול?

יש עסקים שקובעים תשלום על ביטול מאוחר או על תור שלא הגיעו אליו, ויש שמסתפקים בשיחה. זו החלטה שלכם. אם החלטתם על תשלום כזה, כתבו במדיניות מראש ובמילים פשוטות כמה ומתי, וגבו אותו בעצמכם, כמו כל תשלום אחר בעסק. טיימינג לא גובה כסף מהלקוחות שלכם.

כללי הגנת הצרכן לגבי ביטול עסקה וחיוב על ביטול משתנים לפי סוג השירות והמקרה. המידע כאן הוא מידע כללי ואינו ייעוץ משפטי: לפני שאתם קובעים סכום, בדקו עם עורך דין מה חל על העסק שלכם.

איך טיימינג שומרת על המועד האחרון לביטול

את המדיניות כותבים פעם אחת, ואת המועד עצמו טיימינג שומרת לבד:

• הגדרה אחת לכל העסק. בהגדרות העסק, בשורה "אפשר לבטל תור עד", בוחרים כמה שעות לפני התור לקוח עוד יכול לבטל או להזיז לבד, או "תחילת התור". אם לא בחרתם, זה 24 שעות. המדריך להגדרות העסק.
• עד המועד, הלקוח מסתדר לבד. בעמוד "התורים שלי" הוא מבטל, או בוחר "שינוי מועד" ועובר לשעה פנויה, בלי לכתוב לכם. לקוח שמזיז תור שכבר אישרתם מחזיר אותו לאישור שלכם.
• אחרי המועד, הוא פונה אליכם. לקוח שמנסה לבטל או להזיז אחרי המועד מקבל הודעה שלפי המדיניות כבר אי אפשר, וכך ההחלטה חוזרת אליכם. זה חל רק עליו: אתם יכולים לבטל או להזיז עבורו גם אחרי המועד. איך מבטלים או מזיזים תור.
• כפתור הביטול בתזכורת. כשמפעילים אישורי הגעה, בתזכורת בוואטסאפ יש כפתור אישור וכפתור ביטול, וכפתור הביטול עובד רק עד המועד האחרון לביטול. לכן כדאי שהתזכורת תצא לפני המועד, למשל 48 שעות לפני התור כשהמועד הוא 24 שעות. אם התזכורת יוצאת מאוחר מדי, מופיעה אזהרה תחת "ביטולים". ביטול מהכפתור מפנה את השעה, ואתם מקבלים התראה באפליקציה. על אישורי הגעה.
• רשימת המתנה לשעה שהתפנתה. רשימת ההמתנה כבויה עד שמפעילים אותה. כשהיא דלוקה ותור מתבטל, השעה עוברת ללקוח הראשון ברשימה שהתור שלו מתאים לשעה שהתפנתה, מיד או אחרי האישור שלכם. על רשימת ההמתנה.
• שינוי במועד חל גם על מה שכבר ביומן. המועד החדש חל על תורים שכבר נקבעו, לא רק על הזמנות חדשות.

לקוח שלא מגיע שוב ושוב

מדיניות נועדה לשמור על היומן, לא להעניש. לקוח שלא הגיע פעם אחת צריך תזכורת עדינה, לא הרצאה. אפשר להחמיר בהדרגה:

1. סמנו "לא הגיע". במקום לבטל, סמנו את התור כ"לא הגיע" מחלון התור. כך ההיסטוריה של הלקוח מראה מה באמת קרה.
2. הודעה אחת רגועה. אחרי הפעם הראשונה, שאלו אם הכול בסדר והזכירו את המדיניות בשורה אחת. נוסחים מוכנים יש בתבניות ההודעות לוואטסאפ.
3. שיחה, ושורה בכרטיס. בפעם השנייה, שיחה קצרה. רשמו בכרטיס הלקוח מה סיכמתם, בהערה שהלקוח לא רואה.
4. התור הבא עובר דרככם. אם זה ממשיך לקרות, בקשו מהלקוח לקבוע את התור הבא דרככם, בהודעה, ואתם תכניסו אותו ליומן. כך אתם יודעים שהוא מתכוון להגיע.
5. אישור ידני לכל ההזמנות. אם זה קורה אצל הרבה לקוחות, השאירו את "אישור תורים אוטומטי" כבוי, כמו בכל עסק חדש, או כבו אותו. אז כל הזמנה מחכה לכם בלשונית "בקשות". זו הגדרה אחת לכל העסק, לא ללקוח אחד, ואפשר לדחות בקשה עם הודעה ללקוח. איך מאשרים בקשות.

עוד דרכים לצמצם ביטולים ברגע האחרון יש במדריך להפחתת אי-הגעות.

מאיפה להתחיל

1. בחרו אחד משלושת הנוסחים, התאימו אותו לעסק, וקצרו אותו עד שהוא נכנס בהודעה אחת.
2. קבעו בהגדרות העסק את המועד האחרון לביטול, ובחרו תזכורת שיוצאת לפניו.
3. הוסיפו שורה על ביטולים להערה הקבועה של כל שירות ולחלון "על העסק".

מדיניות קצרה שהלקוח רואה כבר כשהוא קובע, ושוב בתזכורת, שומרת על היומן בלי ויכוחים. התחילו בחינם: פתיחת העסק לוקחת כ-3 דקות.